Дословно аббревиатура CRM или Customer Relationship Management переводится с английского как управление взаимоотношениями с клиентами. Так называют программы, которые собирают информацию о клиентах компании для взаимодействий с ними в единую базу.
Интернет-магазины и компании по предоставлению различных услуг давно активно пользуются CRM-системами. Но, конечно же, есть предприятия, которые относятся к интеграции с некоторой осторожностью, чаще всего из-за непонимания для чего она нужна. Именно для таких компаний далее рассмотрим подробнее основные преимущества интеграции CRM с сайтом.
Единая база данных
Когда клиент обращается в компанию по любому из каналов связи (номер телефона на сайте, виджет обратного звонка, чат на сайте) и оставляет свои контактные данные, они автоматически поступают в CRM-систему. Информация со всех каналов связи хранится в одном месте в виде персональных карточек, которые могут содержать имя клиента, телефон и электронную почту, тему запроса, историю взаимодействий с менеджером и другие параметры.
Созданная CRM-системой единая база данных позволяет:
- хранить стандартизированную информацию в одном месте, откуда ее можно быстро извлечь;
- свести к минимуму риск потери клиента в случае увольнения, болезни или отсутствия по другим причинам сотрудника, который не закончил переговоры или не отработал контакт;
- новым сотрудникам быстро вникать в курс дела;
- увеличить лояльность клиентов за счет персональных предложений.
Высокое качество аналитики звонков может быть достигнуто путем интеграции CRM с IP-телефонией 1АТС. Как только клиент оставляет данные о себе на сайте, CRM-система создает карточку. После создания программой уведомления менеджер оперативно перезванивает клиенту. Интеграция с телефонией дает возможность подключать автообзвон, сохранять и прослушивать записи разговоров.
Полный и прозрачный учет
Компании, использующие интеграцию CRM с сайтом, могут эффективно оценивать работу каждого сотрудника не только по количеству заключенных сделок, но и анализируя количество совершенных звонков, отправленных писем и записи телефонных разговоров с клиентами.
Кроме того, CRM также помогает анализировать воронку продаж и выявлять на каждом этапе проблемные места. Обработка полученных данных и работа над ошибками, как правило, приводят к увеличению конверсии и росту продаж.
Анализ эффективности рекламы
Благодаря сквозной аналитике компания может отслеживать путь клиента от момента просмотра объявления до совершения покупки. Оценка эффективности рекламы осуществляется с помощью коллтрекинга, который помогает отследить телефонные звонки по рекламным каналам сайта:
- раздел «контакты»;
- виджет обратного звонка;
- онлайн-чат;
- рекламный баннер.
Современный динамический коллтрекинг позволяет узнать, какой поисковой запрос привел пользователя на сайт, как долго и какие страницы он просматривал, звонил ли раньше. Обладая такой информацией, проще определить направление маркетинговых инвестиций.
Постановка и контроль задач
Интеграция CRM и сайта одновременно упрощает и оптимизирует рабочие процессы компании. Внедрение системы существенно снижает нагрузку на менеджеров. Им не нужно тратить время на составление отчетов и ведение календаря задач.
В CRM настроены напоминания о звонках, отправках писем и встречах. Сотруднику довольно сложно что-либо забыть, и шансы завершить коммуникацию сделкой возрастают в несколько раз. Система равномерно распределяет нагрузку среди работников и позволяет координировать работу менеджеров.
С другой стороны, у руководителя появляется возможность:
- просматривать общую статистику в любой момент времени;
- получать информацию отдельно по каждому менеджеру: количество заявок, конверсию, время разговора, наличие просрочек и другие показатели;
- вносить комментарии и правки в постановку задач;
- использовать больше инструментов для управления;
- тратить освободившееся время для решения более важных задач.
По результатам совещания руководителю достаточно завести протокол и добавить в него ответственных за выполнение заданий лиц. Сотрудники получат уведомление с описанием задач и сроками их выполнения.
Что нужно для полноценной интеграции
Интеграция CRM с сайтом приносит максимальную пользу при выполнении определенных условий.
- CRM не просто внедрена, но и правильно настроена. Настройки системы должны соответствовать воронке продаж, а набор инструментов ‒ помогать менеджерам выполнять работу более качественно и быстро.
- Сайт компании оптимизирован под генерацию лидов. Чем больше инструментов сбора информации о потенциальных клиентах, тем лучше. Посетитель сайта может оставить сообщение в форме обратной связи, написать в онлайн-чат или подписаться на рассылку, а CRM-система сохранит эти данные в персональной карточке.
- Сотрудники обучились работе с системой и готовы применять полученные знания на практике. В некоторых компаниях игнорируется данное условие, и привыкшее к работе с Excel менеджеры неохотно используют возможности CRM. Польза от интеграции в таких случаях в разы ниже планируемой.
- Компания использует IP-телефонию. Подключение IP-телефонии для бизнеса от 1АТС является залогом грамотной интеграции с CRM-системой. Она позволяет эффективно работать со звонками и берет на себя часть функций менеджеров и секретарей. Например, распределение звонков в зависимости от приоритета и создание задач для обратных звонков.
Если компания планирует развиваться и масштабировать свою деятельность, обойтись без интеграции CRM-системы с сайтом будет сложно. Это касается любого бизнеса, который работает напрямую с клиентами и продает услуги или товары через интернет. Интеграция CRM позволяет качественно взаимодействовать с реальными и потенциальными клиентами, корректировать работу менеджеров и оптимизировать рекламный бюджет.