Неравная битва

В рассказанной ниже истории если и есть какая-то наука, то… наука выживать, что ли? Или наука о том, как не должно быть. К сожалению, нет там науки о том, что сделать, чтобы выживание не требовалось, а обеспечивалось бы нормальное, комфортное существование. Такое, как, собственно, и задумывалось. Но рецепта, у меня, увы, нет. Я специалист в несколько иных материях.

Мое терпение лопнуло примерно в 16:30, 13 июня сего года. Окончательно достал Сбербанк. Честное слово, не понимаю, как так можно работать?! Такое ощущение, что доходы Сбербанка (явно немалые), практически не доходят не только до клиентов «флагмана российского банковского бизнеса», но и даже до собственных рядовых сотрудников на местах. Иначе, почему им (сотрудникам) как правило, нет никакого резона качественно делать свою работу — а именно, обслуживать своих клиентов?

Всех стричь под одну гребенку не стоит — доводилось мне посещать отделения Сбера, где всё было на уровне. Не на уровне доходов руководства Структуры, но на уровне, не вызывающем раздражения клиентов. То есть и обслуживание производилось быстро и качественно, и персонал вежлив и квалифицирован, и помещение просторное, удобное и кондиционированное.

Однако ж о любой структуре судят не по лучшим образцам, а по отстающим — примерно, как в армии, когда время взвода, бегущего кросс с полной выкладкой по пересеченной местности, засекается после финиша последнего солдата (которого зачастую волокут на себе более подготовленные товарищи).

Руководство к действию

Я почти убежден, что мой (пусть и субъективный) пример окажется далеко не уникальным. У меня речь пойдет в основном о Троицке, который с некоторых не очень счастливых пор гордо именуется «Центром Новой Москвы». По секрету скажу, ничего с той поры лучше в Троицке не стало — как были Васюками, так и остались. Более того, по многим параметрам от новообретенной «московскости» стало только хуже. Но речь не о «новой Москве» в целом, а о Сбербанке в Троицке. В городе 3 отделения Сбербанка, и их не хватает для нормального обслуживания населения уже лет 20. К очередям, которые постоянно толкутся в этих отделениях, можно подобрать любое сильное определение — не ошибешься и не впадешь в преувеличение. Наоборот, когда в отделении (любом из трех) оказывается менее 10 человек — воспринимается как редкостная удача!

За вышеупомянутый день 13 июня мне «посчастливилось» побывать в 2-х отделениях. Я не поленился — пересчитал народ по головам. В одном отделении находилось 32 человека (без меня), в другом «всего лишь» 17. Я не зря употребил кавычки. Все 17 человек приходились на ОДНО окошко. А 32-х клиентов обслуживало аж три специалиста. И если в первом случае народ «сам виноват» (известно же, что в том отделении только одно окно по определению!), то в другом было задействовано лишь ¾ мощностей.

И я, честно говоря, боюсь соврать, как часто я заставал там все 4 работающих окна. Дай бог, в 5% случаев.

Некоторое время назад громкость и частота жалоб на работу местных Сбербанков превысили критическую величину и поэтому достигли ушей руководства города. Руководство собрало совещание, погрозило пальцем, приняло меры и заверило, что «никогда впредь». После этого и впрямь наблюдалось определенное улучшение. В том самом отделении, где я зафиксировал 32 человека (для простоты назовем его «Центральным»), очереди уменьшились, стали довольно регулярно работать ВСЕ окошки, появились новые молодые сотрудники и они у терминалов даже давали любезные советы всем желающим приобщиться в автоматике и самообслуживанию. Кажется, тогда же появился в зале кондиционер.

Продолжалась лафа, увы, недолго. Первой исчезла молодежь —  похоже, на местах им платят неважно. Но апофеозом стал другой факт — в Центральном отделении наконец ввели электронную систему регистрации очереди. Скорее всего, как следствие того самого совещания у руководства города. С год примерно назад, а если и больше, то ненамного. Притом, что первый раз с такой системой в банке я познакомился в США в 1991 году, да и в Москве она почти повсеместно функционирует уже не первое десятилетие.

Так вот электронная система в нашем Центральном отделении функционирует совершенно независимо от своих владельцев, сотрудников Сбера. Люди к окошкам «как бы приглашаются» через некоторые равные промежутки времени, вне зависимости от того, закончено обслуживание предыдущего клиента или нет! Т.е., ваша очередь (по мнению электронной системы) подходит, когда у окошка еще не побывало не менее 3-4 человек с меньшими номерами, пришедших гораздо раньше. Представляете, какой «порядочек» царит в отделении?! А служащие банка удивляются, чего это клиенты так шумят — для них же — электронную регистрацию придумали. А когда клиент, наконец, чудом и с боями прорывается к заветному окошку с давно просроченным квитком, ему предлагают взять другой, поскольку с этим никак уже обслужить человека нельзя.

Восьмой месяц без пенсии

Отдельное несчастье постигло меня лично. Я по доверенности управляю пенсией отца, которая перечисляется на его счет всё в том же Центральном отделении (и нигде больше с этим счетом в системе Сбербанка работать не будут — невероятная загадка в век тотального владычества Глобальной сети!). Но в какой-то момент пенсия вдруг поступать перестала. С некоторым трудом и с большой долей везения (почему — см. выше), я достиг окошка Сбербанка, до того поимев содержательный разговор в местном пенсионном отделе при попытке выяснить, почему пенсия отца возвращается из Сбербанка обратно. Причина — несовпадение имени владельца счета и имени, на которое пенсия направляется. Оказывается, в Сбербанке пенсионный счет отца умудрились переписать на мое имя. А пенсия одного человека никак не может быть перечислена на счет другого (что логично!).

Но ни я, ни отец не приложили к этому никаких усилий, а пытались наоборот — вернуть всё обратно! Пенсионный отдел сразу признал свою несостоятельность в поединке со столь могущественным соперником. Так что пришлось докапываться до сути проблемы самому. И мне даже клятвенно обещали (в том самом Центральном отделении) восстановить справедливость. И вроде даже сделали это под моим бдительным оком. Но ей-богу, вы бы не читали эти строки, если бы сия история не длилась с ОКТЯБРЯ ПРОШЛОГО ГОДА. В пенсионном отделе меня признают за своего, хотя мне до пенсии далековато. Даже в Сбербанке я побывал еще 2 раза, а 13 июня узнал, что Сбербанк (из-за своего, напоминаю, неустранимого ляпа) в 4-й раз отфутболил пенсию отца. Хорошо хоть, он — пусть и пожилой, но работающий за границей, и поэтому не бедный человек. А если б это был среднестатистический российский пенсионер? И тем более бы САМ пытался разобраться в безобразиях, оставляющих его без средств к существованию? Боюсь, что справка о смерти уже разрешила бы все вопросы.

Телефон, Интернет, банкомат

А еще, если хочешь снять со своего счета достаточно крупную сумму, надо ее предварительно заказать. Номер телефона отделения известен, но трубку там практически никогда не берут (слишком много звонков — поделились со мной инсайдерской информацией). Получается, безумную (по размеру и вмешательству электроники) очередь надо отстоять минимум 2 раза. За своими, заметьте, деньгами, приносящими основной доход, заметьте, заведению.

А еще рядом с Центральным отделением на улице, практически никак не защищенный от непогоды, стоит универсальный банкомат — едва ли ни единственный из общедоступных во всем городе. И ерунда, что он категорически отказывается принимать 5-тысячные купюры. Чаще он просто работает (если вообще работает), как информационный терминал — можно узнать, что у тебя со счетом в самом лапидарном виде -одной строчкой. За чуть расширенную информацию — штраф (пардон, комиссия) 15 руб. Понять, что банкомат функционирует в полной мере (выдает и принимает деньги), легко — очередь к нему иной раз перегораживает весь бульвар, даром что пешеходный.

Мне возразят — есть же интернет-банк, он чрезвычайно удобен, не выходя из-за своего стола. Ага! Чтобы подключиться к интернет-банку, надо опять идти в отделение, и не факт, что один раз. Я таки подключился, и что? Мой Сбербанк-онлайн регулярно глючит. То перестает показывать другие мои счета, то наоборот блокирует ту основную карту, через которую интернет-банк собственно и подключен. А намедни он вместо моей карты вывесил какую-то чужую с неизвестным номером, которую следует не то обменять, не то наоборот заново получить. И на счету у этой карты галимый ноль. Хорошо хоть через банкоматы эта моя карта функционирует вполне исправно. Кстати, именно на интернет-банк я грешу в связи с проблемой пенсии отца. Пенсионный счет в какой-то момент появился у меня в общем списке счетов. Как удобно, подумал я, ну правильно, я же могу управлять счетом отца по доверенности. Могу, только пенсия туда больше не поступает!

Я пытался разрулить проблемы с интернет-банком по телефону и по Интернету же. По телефону (между звонком и соединением с оператором прошло 27 минут — специально засек время и набрался терпения)-меня, в конце концов, отправили в отделение, разбираться на месте. Спасибо, но я это и без них умею. По Интернету же — последняя моя кляуза со слезной просьбой исправить ситуацию датирована 28 апреля. Статус обращения — «находится в обработке». Почти полтора месяца я не могу управлять своими счетами.

Ну и по мелочи

Ничего не забыл? Ах да. Сбербанк в прошлом году мне дважды не дал потребительский кредит. Притом что я не самый неблагонадежный и некредитоспособный клиент, что подтверждали многочисленные финансовые справки с моих работ. Но не дали! По решению банка, каковое оный имеет право не озвучивать. Скажете — обида и мелкая месть. Да ни фига. Просто попытка понять логику Системы. Во-первых, в ВТБ (пусть за большие проценты и пришлось в Москву таскаться) я получил кредит в течение недели. А во-вторых, примерно в те же сроки тот же Сбербанк щедрой рукой отсыпал кредит (не такой крупный, конечно, но факт показателен) 21-летнему балбесу, сыну моих приятелей, имеющему нерегулярный и мизерный доход. И через 3 месяца сын пришел виниться к родителям (умудрился получить деньги без их ведома) и просить их удовлетворить запросы банка по возврату кредита.

Справедливости ради

Не могу не сказать. Неоднократно имел дело с сотрудниками Сбербанка, проявлявшими не только профессионализм, но и чисто человеческое участие. Помогали и избежать повторного стояния в очереди, и подключить интернет-банк, и поменять карту, и провести сложные платежи, и даже разобраться и с пенсией отца (другое дело, что ничего не изменилось). Проблема скорее не в людях, а именно в системе. Система не просто КРИВАЯ. Она еще и калечит собственных же сотрудников, лишая их возможности нормально работать и превращая в издерганных нервных роботов, остервенело ругающихся с предварительно доведенными до белого каления клиентами.

Единственный оазис Сбербанка в Троицке — то самое отделение, где на одно окошко наблюдалось 17 человек. Я не издеваюсь. Просто там есть отдел по работе с юрлицами, где сидят красивые, спокойные, доброжелательные девушки, квалифицированно и почти всегда без очереди тебя обслуживающие. И там есть кондиционер (в отличие от зальчика, где тусуется очередь в единственное окошко). И, между прочим, это окошко, как ни смешно, существенно снижает нагрузку на 2 других отделения. Говорят, в Троицке вот-вот откроют еще один Сбербанк — «большой и современный». Проблема в том лишь, что в «центре новой Москвы» теперь обслуживаются жители всех окрестных поселений,ранее обитавшие в Подольском, Ленинском и Нарофоминском районах. И их количество существенно превышает население старого Троицка. Риторический вопрос — спасет ли нас еще ОДНО отделение Сбербанка?

Илья Мирмов

P.S. В момент, когда писалась эта статья.

Устав бороться с троицким Сбером, для нормально-регулярного получения пенсии отца мы с ним открыли счет в московском отделении — чтобы сразу и с карточкой, и со Сбербанк-онлайн для дистанционного управления из его забугорья. Счет открыли в настоящей Москве около м. Коньково. С нормально работающей электронной очередью.

Впрочем, с одного раза весь процесс не удался. Карту делают неделю (что само по себе забавно!). Потом я привез доверенность отца на меня, чтобы получить его карточку и управлять счетом здесь — и опять не сложилось. Доверенность, оказывается, надо проверять 3 банковских дня. А потом неделю будут оформлять «вторую карточку» на тот же счет, но на мое имя (знающие люди поймут, о чем я). Не уверен, удастся ли с одного раза подключиться к Сбербанк-онлайн… Но чтобы я узнал, признана ли моя доверенность легитимной, и я не тратил для этого, возможно, впустую, время на дорогу до Москвы, мне с готовностью продиктовали номер отделения. Набираю эти строчки в 17:12, дозваниваться я начал с 10:05, т.е., практически с начала рабочего дня отделения. Девятнадцатая (кажется) попытка по-прежнему безнадежна. И в Сбербанке около м. Коньково тоже не принято брать трубку.